É comum ouvir dos profissionais de vendas e seus gestores, em meus treinamentos sobre venda de valor agregado, que os clientes sabem o que querem e já solicitam o que querem na primeira abordagem. Neste momento eu os questiono dizendo que, se este é o cenário mais comum em seu dia a dia de vendas, vocês que chegaram atrasados. Afinal, considerando o ciclo de venda, você deverá abordar o cliente para realização de um bom diagnóstico, visando identificar suas necessidades, muitas vezes antes que ele tenha percebido que tem um problema, ou ainda, qual a solução mais indicada.
Estou em New York agora escrevendo o oitavo livro e todas as vezes que estou aqui percebo a prática de diagnóstico zero o tempo todo. Veja o caso de um restaurante, por exemplo. É comum você sentar e logo ser abordado pelo garçom. Ele não lhe entrega o cardápio e já quer tirar o pedido. Como se fosse obrigação do cliente saber o que quer logo que chegue ao restaurante. E se é a minha primeira vez ao local? E se eu não tenho a menor ideia do que pedir? Caso tenha uma ideia do que desejo, será que esta é a melhor opção para mim? Será que o produto que desejo está disponível em estoque? Ou ainda, sob a ótica do gestor do restaurante, será que o que vou pedir é o produto de melhor rentabilidade para o estabelecimento? Afinal, como elaborar uma proposta de valor ao cliente se não sei o que é valor para ele? Questões como esta me levam a sustentar a defesa que realizar um bom diagnóstico é fundamental para que você tenha o valor percebido de sua empresa bem claro para o cliente.
Portanto, no caso do exemplo do restaurante, seria indicado que ele me recebesse com um bom dia, perguntasse se é a primeira vez no estabelecimento, e em uma conversa leve, buscasse entender o que gosto e apresentasse algumas sugestões do menu. Após a entrega do prato, além de retornar à mesa e fazer a pergunta padrão dos restaurantes norte-americanos que é se está tudo OK, que de fato se preocupasse com a minha satisfação e, quando eu viesse a informar que não correspondeu à minha expectativa, que, além de se desculpar, sugerisse a troca do prato. Desta forma, com certeza eu me sentiria bem, acolhido e retornaria outras vezes para o restaurante, além, de, é claro, indicar para os amigos.
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