Sob a ótica dos clientes interconectados temos os usuários das mídias sociais como Facebook, Twitter, LinkedIn e outros. Não atente apenas para o aplicativo ou site que ele estará utilizando, pois após eu ter finalizado a elaboração deste livro, provavelmente já haverão 20, 30, 100 ou 1.000 novos sites e aplicativos. Afinal, a escolha é do cliente. Ele define onde irá publicar seu testemunhal sobre a experiência com seu atendimento e com sua marca. O mesmo vale para o pós-venda. Você sabia que as pessoas acima de 40 anos optam por acionarem primeiro o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) para registrar uma reclamação de pós-venda. Este perfil de cliente somente realizam uma publicação da reclamação em um site ou rede social, caso não sejam atendidos a contento. Porém, usuários abaixo de 40 anos fazem exatamente o contrário. Publicam primeiro nas redes sociais e sites de reclamações, sem acionar o SAC da empresa reclamada primeiro.
Você não achou justo ele “gritar a todos os ventos” o descontentamento que possui sobre sua empresa? Bem-vindo a era do cliente interconectado. Ele escolhe como irá exteriorizar sua opinião e experiência que teve com a sua empresa. Portanto, fique atento em como a sua empresa está sendo vista. Talvez haja um distanciamento de como você é visto de como gostaria ou, imagina ser visto pelo mercado.
Atente para as comunidades que podem estar a seu favor e você irá usufruir de seus benefícios de propagação em uma velocidade jamais vista, como também aquelas contrárias a sua empresa, que também poderão ter uma força devastadora para sua marca e reputação. Não há como ficar fora delas, bem como ignorar o que falam de você e de sua marca.
Portanto, a mensagem é muito simples. Conecte-se a estes usuários. Incentive a formação de comunidades. Acompanhem a percepção que tem de sua marca. Incentive fóruns de discussão. Se posicione com relação a onda e movimentos do mercado. Esteja conectado a eles. Não fique fora do jogo, pois as mídias sociais vieram para ficar. O modismo está nas ferramentas, mas não na forma de comunicação. Se o futuro dependerá do Facebook ou qualquer outra comunidade, ninguém sabe. Mas que as redes sociais permanecerão, eu não tenho dúvida.
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